近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》正式颁布，将于今年9月1日正式实施。昨日，在民航局召开的3月例行新闻发布会上，中国民航局运输司司长于彪进行解读《公共航空运输旅客服务管理规定》。
于彪介绍，与原规章相比较，新《规定》主要有以下改动：一是扩大适用范围，统一国内国际运输服务管理；二是深化简政放权，充分释放市场活力；三是坚持真情服务，突出消费者权益保护；四是切实加强监管，确保规章严格执行。
变化一
投诉需在10个工作日内处理完毕
针对机票退改签的痛点问题，为避免承运人滥用强势地位，保护旅客合法权益，《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。
明确旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。
于彪指出，在票务服务方面，为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续。在乘机服务方面，《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案。在投诉处理方面，《规定》明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。
另外，《规定》的条款是必须达到的最低要求，民航局鼓励承运人和航空销售代理人为旅客提供更好的服务。
变化二
外航、港澳台地区承运人均纳入范畴
扩大适用范围关于适用对象，《规定》在第一章总则中明确，依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。外国承运人、港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内（不含港澳台）的，适用本规定。《规定》还将外国航空公司、港澳台航空公司在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，填补了立法空白。
于彪介绍，随着民航国际化进程的加快，原有规章对国内、国际运输规则分别规定、分开管理的模式，已经不能满足民航国际化发展的管理需求。因此，新《规定》首次对国内、国际航空客运服务规则进行了对标统一，实现了国内、国际旅客运输服务规则的一体化。
变化三
涉及行李运输等规定大幅删减
一方面，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等统一规定，承运人可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，发挥承运人的主动性、积极性和创造性。
另一方面，《规定》进一步强化了行李运输管理制度，要求承运人、地面服务代理人、机场管理机构建立托运行李监控制度，防止发生行李运输问题，并重点对行李延误、丢失、损坏等情形下的处置要求进行了明确，以充分保护旅客财产权益。于彪介绍，和此前的规定相比，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。
于彪表示，原规章制定于民航发展初级阶段，受到当时“政企不分”的影响，以较大篇幅对定座、购票、票价、乘机、行李运输等进行了详尽规定。这些内容当中许多都是应该由企业按照市场规则来自主决定的。这些规定已经越来越不适应航空运输市场的快速发展，也严重制约到了市场主体创新服务的积极性。本该市场主导的事情放还给市场，充分发挥企业自主性和释放市场活力。本次修订将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。
变化四
对超售情况下登机顺序作出明确规定
《规定》第七章第四十四条要求，因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。
第四十六条要求，承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。
第四十七条要求，承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务。
变化五
平台不得泄露、出售、非法使用旅客信息
《规定》明确，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。
《公共航空运输旅客服务管理规定》自2021年9月1日起施行。原民航总局于1996年2月28日公布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(民航总局令第49号)、2004年7月12日公布的《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》(民航总局令第124号)和1997年12月8日公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》(民航总局令第70号)同时废止。
文/记者 蔺丽爽 统筹/余美英
